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L’AFUTT (Association Française des Utilisateurs de Télécommunications) a publié ce mercredi 7 mars les résultats de son observatoire des plaintes et insatisfactions dans le secteur des télécommunications. Elle a reçu 3,2% de plaintes de plus en 2017 qu’en 2016. « La progression est faible après deux années de forte hausse, mais la diversité des litiges et l’absence de progrès dans leur résolution restent préoccupants », explique l’association.

Ce sont les litiges de facturation qui dominent les plaintes des utilisateurs avec les complications qui peuvent s’ensuivre (exemple : refus de paiement, mise en recouvrement puis contentieux, résiliation, perte de numéro). « Parmi les causes : d’incessantes offensives commerciales en situation de concurrence exacerbée, qui se traduisent par un manque de clarté des offres et de la tarification, ainsi que le manque de lisibilité des factures », précise l’AFUTT.

En ce qui concerne la qualité technique du service, la continuité d’accès, la couverture ou le débit, le niveau perçu par les utilisateurs reste « globalement médiocre », selon l’AFUUT. « Les écarts entre le niveau de qualité attendu (promis) et le niveau de qualité servi (perçu) deviennent de moins en moins tolérables avec le développement massif des usages. »

Enfin, en matière de relation client, d’après les descriptions sommaires des utilisateurs plaignants, les opérateurs ont encore de grandes marges de progrès à faire. Ils semblent parfois « dépassés » et en difficulté pour résoudre correctement et rapidement les problèmes, qu’ils soient d’ores techniques ou commerciaux.

A cet égard SFR reste l’opérateur le plus décrié mais progresse toutefois légèrement. Orange est stable mais Bouygues Telecom est en hausse de près de 4%. Enfin, Free est en baisse.

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